(交通部交公路發(fā)[1999]535號)

第一章  總    則

    第一條  為了保護道路運輸服務對象的合法權益，及時、公正處理服務質量投訴，加強對道路運輸服務質量的監(jiān)督和管理，維護道路運輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》及其它有關法律，法規(guī)制定本規(guī)定。

    第二條  縣級以上(含縣級，下同)人民政府交通行政主管部門負責本轄區(qū)道路運輸服務質量投訴管理工作，其所屬的道路運政管理機構(以下簡稱運政機構)是道路運輸服務質量投訴(以下簡稱服務質量投訴)的受理機構，負責本規(guī)定的具體實施。

    第三條  各級運政機構受理服務質量投訴應遵循合法、公正、高效、便民的原則。

第二章  投訴受理機構

    第四條  縣級以上運政機構應當向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區(qū)的服務質量投訴案件。

    第五條  運政機構受理服務質量投訴的主要職責是：

    (一)貫徹執(zhí)行國家有關服務質量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

    (二)及時調查處理(或批轉下一級運政機構調查處理)被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務質量投訴案件；報請上一及運政機構將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉其轄區(qū)運政機構辦理；

    (三)協(xié)助上一級運政機構調查處理涉及本轄區(qū)的服務質量投訴案件；

    (四)受理上一級運政機構轉來的投訴案件，并報告投訴的調查處理情況和結果；

    (五)建立健全本轄區(qū)服務質量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；

(六)督促、檢查本轄區(qū)道路運輸經營者制定和實施服務質量糾紛處理制度。

第三章  投訴受理條件和范圍

    第六條  投訴受理條件：

    (一)投訴人必須是權益受到損害的道路運輸服務對象或他們的代理人；

    (二)有明確的投訴對象、具體事實及有關證明材料或證明人。

    第七條  投訴受理范圍：

    (一)道路運輸經營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔違約責任的；

    (二)道路運輸經營者未執(zhí)行國家有關價格政策或末提供與其價格相符的服務的；

    (三)道路運輸經營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；

    (四)道路運輸經營者有欺詐行為的；

    (五)道路運輸經營者在經營活動中違反有關法律、法規(guī)或規(guī)章導致道路運輸服務對象權益受到損害的；

    (六)道路運輸經營者未按規(guī)定提供與其經營內容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準的；

    (七)道路運輸經營者其它侵犯投訴人權益、損害投訴人利益的行為。

    第八條  下列投訴不屬于本受理范圍：

    (一)法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理的案件。

    (二)由于不可抗力造成道路運輸服務對象權益受到損害的投訴。

    (三)治安和刑事案件投訴。

    (四)交通事故投訴。

(五)國家法律、法規(guī)已經明確規(guī)定由其它機構受理的投訴。

第四章  投訴人與被投訴人

    第九條  投訴可采用書面投訴、電話投訴或當面投訴三種形式。投訴人應在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當面投訴時說明下列事項：

    (一)投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；

(二)被投訴人的名稱或車輛牌照號碼；

    (三)投訴案件發(fā)生的時間、地點、經過及有關證明材料或證明人；

    (四)投訴請求(包括停止侵害，懲治違法、違章經營，賠禮道歉，賠償損失等)。

    第十條  投訴人有權了解投訴的處理情況；有權與被投訴人自行和解；有權放棄或變更投訴請求。

    第十一條  被投訴人有就被投訴案件進行陳述和申辯的權利。

第十二條  被投訴人不得妨礙運政機構對投訴案件進行的調查、核實工作，不得銷毀、滅失有關證據(jù)。

第五章  投訴受理程序

    第十三條  運政機構接到投訴時，應當根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當面投訴的要做好投訴記錄(《道路運輸服務質量投訴記錄》式樣見附件1)，也可通知其遞交書面投訴材料。

    第十四條  運政機構受理投訴后，應當在5日內通知被投訴人。被投訴人應當在接到投訴通知之日起10日內作出書面答復意見。書面答復應當載明以下事項：

    (一)對投訴內容及投訴請求表明態(tài)度；

    (二)陳述事實，申辯舉證；

    (三)提出解決意見。

第十五條  運政機構應依法對投訴案件進行核實。經調查核實后，依據(jù)有關法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責任，在投訴受理之日起30日內，做出相應的投訴處理決定，并通知雙方當事人。

第六章  投訴處理

    第十六條  根據(jù)投訴事實的性質，對投訴案件的處理決定可采取調解或行政處罰兩種處理方式。

    第十七條  投訴案件的責任認定主要依據(jù)是投訴事實和有關法律、法規(guī)及規(guī)章：

    (一)《中華人民共和國合同法》及其它有關道路運輸或合同的法律、法規(guī)。

    (二)《汽車貨物運輸規(guī)則》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《汽車運價規(guī)則》等道路運輸管理規(guī)章。

    第十八條  根據(jù)責任認定結果，可做出以下調解意見，并應說明理由：

    (一)被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；

    (二)投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任；

    (三)投訴人自身過錯的，責任自負。

    第十九條  運政機構對投訴案件進行調解，應制作《道路運輸服務質量投訴調解書》(式樣見附件2)，一式3份。由投訴人、被投訴人雙方(或其代表)簽字，并經運政管理機構蓋章確認后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運政機構存檔1份。

    第二十條  有關汽車維修質量糾紛的調解依照《汽車維修質量糾紛調解辦法》(交公路發(fā)[1998]349號)辦理。

    第二十一條  由于道路運輸經營活動違反有關法律、法規(guī)及規(guī)章導致道路運輸服務對象權益受到侵害的投訴案件，運政機構應責令其停止侵害，并依照有關道路運輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。處罰程序按照《交通行政處罰程序規(guī)定》(中華人民共和國交通部令1996年第7號)辦理。

    第二十二條  雙方當事人對投訴案件調解結果有異議的，可向有關仲裁機構提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向上——級交通行政主管部門提請行政復議，也可直接向人民法院提起訴訟。

    第二十三條  運政機構工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應給予行政處分，構成犯罪的追究法律責任。

第七章  附    則

    第二十四條  道路運輸經營者被投訴的責任頻率、對投訴案件調解工作是否配合等情況，是考核企業(yè)服務質量、評定企業(yè)資質等級等方面的主要依據(jù)之一，應作為年度審驗的重要內容，并在涉及審批事項等方面作為先決條件。

    第二十五條  本規(guī)定由中華人民共和國交通部負責解釋。

    第二十六條  本規(guī)定自2000年1月1日起實施。